ecostrat: (Default)
[personal profile] ecostrat
На прошедшей неделе прошел Российский Форум Продаж. В том числе, конечно же, говорилось о CRM - системах управления взаимоотношениями с клиентами. Один докладчик представлял презентацию о выборе CRM и много говорил о том, сколь непростой это проект, какие сложности предстоит преодолеть компании, которая собралась внедрять CRM, как сформулировать техническое задание, как создать команду внедренцев, как дисциплинировать продавцов, ну в общем дело сводилось к тому, что не нужно, дескать, выбирать по внешнему виду красивую систему, а нужно очень серьезно все это прорабатывать, прорабатывать и прорабатывать.

Поскольку я с 2002 года имею дело с этими системами и, перепробовав их многие, пришел к совершенно обратному выводу, то позволю себе поспорить с точкой зрения уважаемых экспертов, тех из них, что лоббируют некрасивые и очень тугие для пользователей решения вы сами знаете какой фирмы.

Первое мое знакомство с CRM началось в 2002 году; тогда в компании, в которой я работал, было принято решение о ее установке. Не знаю, какая именно была программа, похоже, что самописанная в MS Access, но она работала неплохо до определенной степени. Возможно было заносить контакты, видеть статистику по клиентам, которая подгружалась из финансовой системы. Если бы к той программе добавить интеграцию с MS Outlook, которой я тогда широко пользовался для занесения всех своих контактов, то она была бы идеальна для своего времени. А так приходилось вручную заносить всю информацию и дублирование раздражало. С другой стороны, почта была в Outlook и полностью перейти на новую систему было невозможно.

Пять лет спустя, когда я уже сам достиг такого уровня, что принятие решения о внедрении CRM зависело в большой степени от меня, то я довольно быстро, изучив вопрос, соблазнился на MS Dynamic CRM, который, в отличие от всех тогдашних программ, дело было в 2007 году, интегрировался с Outlook, так что информация из почты подгружалась. Но выбрать - не значило внедрить. На дыбы встали некоторые мои коллеги со стороны IT и финансистов, которые настаивали, что, дескать, у 1С тоже есть CRM, давайте внедрять его и не вводить новых поставщиков программ в компанию. Год мы перепирались, спорили, в конце концов я продавил свое, нажив себе нескольких недоброжелателей на этом деле. Внедрили, начали пользоваться, осваивать, подключать модули, при этом платили поэтапно. Не то, чтобы все шло гладко, но и без сбоев больших. Мы начали только с одного отдела продаж, а не со всех сразу. (в той компании было несколько предприятий и отделов продаж в разных городах по разным видам продукции). Обстоятельства сложились так, что мне пришлось покинуть компанию спустя какое-то время. Позже я узнал, что тот, кто пришел на мое место, систему зарубил, не нашел в ней ценности. Может быть, он поступил по принципу льва, убивающего всех детишек своего предшественника, может быть, из каких-то других соображений, но я вынес из той истории важный урок. Когда вам говорят, что внедрение CRM - это трудный и долговременный проект, что нужно потратить столько то времени на аудит бизнес процессов, на формирование технического задания, адаптацию, но зато в конце вы получите счастье, то не слушайте эти доводы. Ситуация меняется. Неидеальная CRM, но быстро внедренная, лучше, чем усилия по подготовке к внедрению всеобъемлющей системы, которые могут растянуться на годы. Все это время подготовки IT компании, которые продвигают сложные в реализации решения, будут выносить вам мозги, требовать ту и другую информацию, постоянного внимания, но все эти действия никак не будут помогать вам в текущей деятельности, в продажах. Дело может сложиться так, что, пока вы будете ходить за ними, как за Моисеем по пустыням, платить консультантам, то ситуация изменится.

Ставьте то, что можно поставить за тридцать минут и начинайте пользоваться сразу. По мере того, как у вас будет накапливаться опыт, вы точно установите, хватает ли вам функционала и можно ли его расширить путем докупки дополнительных модулей. Если не подойдет - не беда, перейти на другую систему не так уж и сложно.

Главное во внедрении CRM системы - это не программа и не прописанные якобы правильным образом бизнес процессы. Главное - это ваши люди. Когда Вам советуют, что нужно всех напрячь, что нужны мотивация, кнут, пряник, управленческие усилия, чтобы заставить людей, то оцените целесообразность этого. Если продавцы будут получать негативные эмоции от пользования CRM, лучше продавать они точно не смогут.

Поэтому я за то, чтобы ставить максимально красивую и удобную. Пользование системой должно быть не сложнее, чем социальной сетью. Поместить запись о контакте - не труднее, чем опубликовать твит. Все лишние дашборды и аналитика - второстепенно. Нечего анализировать, если пользователи не заносят информацию. Для того, чтобы пользователи постоянно вносили записи о переговорах, у них требуется выработать навыки письменной коммуникации. Не все люди охотно пишут, даже в социальных сетях большинство дальше лайков не идут. Есть некий ментальный барьер, который трудно преодолеть. Вроде бы хороший продавец, прекрасно говорит по телефону и на личных встречах, но заставь его написать отчет о встрече, и он на полдня выведен из строя. Нужно время, чтобы снять этот ментальный барьер, чтобы приучить людей, что ничего страшного, если они сделают ошибку в тексте, если напишут не теми словами - главное, чтобы была напоминалка и была информация о контакте, о чем говорили, потому что именно это, когда оно забывается, неоткуда взять.

На этом деле и важно сосредоточиться, исходя из удобства помещения коротких сообщений выбирать систему, а все остальное - не столь важно. Ну и полезно понимать, что системы будущего будут лучше, чем сегодняшние, так что нет такого уж большого смысла тратить много времени на анализ и поиск самой лучшей. Со временем появится какая-нибудь Яндекс CRM c дизайном от сами знаете кого и она окажется приятной и функциональной, потому что команды там сильные.

Все сегодняшние системы позволяют отправлять и получать письма, то есть интеграция с Outlook может быть и не нужна, они сами как почтовые программы. Все системы позволяют интегрировать с ай пи телефонией. Если какие-то еще нет, то в ближайшее время они будут. И самое приятное, базовые версии современных систем бесплатные. Ими можно начинать пользоваться, не потратив вообще ничего. Конечно это не нравится IT компаниям, им бы накрутить как можно больше важности, раздуть проект так, чтобы можно было заработать на нем.

Я сейчас использую ESPO CRM. Это наиболее привлекательная из тех, что мне привелось протестировать, бесплатная с открытым кодом, ее можно расширять платными версиями, подключая нужные модули. Разработчики изначально российские, но в России ее не двигают, а двигают на Западе, в основном. Вот так она выглядит на смартфоне. Поскольку она проста, то смартфон позволяет ею пользоваться в полной мере, искать информацию, когда нужно и заносить, то, что нужно, не будучи привязанным к компьютеру.

CRM

Profile

ecostrat: (Default)
ecostrat

December 2016

S M T W T F S
     1 23
45 6 78 910
111213 14151617
18 192021 222324
25262728293031

Most Popular Tags

Style Credit

Expand Cut Tags

No cut tags
Page generated Jul. 23rd, 2017 02:36 pm
Powered by Dreamwidth Studios